Cultura del cliente e gestione dei disservizi

  • Quantificare il costo interno ed esterno di un disservizio
  • Analisi e stratificazione dei dati interni
  • Commitment della Direzione e coinvolgimento del marketing
  • Il disservizio non è un “problema” del front-line
  • Le fasi di un progetto per implementare un sistema di service recovery

 

Saper prevedere e prepararsi ai disservizi

  • Failure Mode Analysis: tecniche per individuare principali aree di rischio
  • La matrice per inviduare i disservizi “critici”
  • La value stream map del processo di service recovery
  • Organizzazione e preparazione: una metafora

 

Informare, rassicurare: il ruolo della comunicazione con il cliente

  • Strumenti tradizionali e innovativi
  • Calibrare i contenuti: chiarezza e tempestività
  • Le regole d’oro per comunicare con il cliente quando si verifica un disservizio
  • Formazione al front-line: come evitare l’effetto “combustione”
  • I dettagli che creano un clima positivo

 

Non abbandonare il front-line: la creazione dei processi di supporto

  • Service recovery: creare una cultura diffusa
  • Strumenti di comunicazione interna idonei alla situazione
  • Le regole per il back office in una situazione di disservizio
  • Il ruolo del middle management
  • Coinvolgimento e responsabilizzazione di tutta la struttura

 

Puntare su un’organizzazione eccellente

  • L’analisi di tutte le fasi di interazione cliente-azienda
  • Procedure esterne a prova di panico per
    • Comunicare
    • Recuperare
    • Fidelizzare
  • Procedure interne, come attivare le procedure di “emergenza”
  • Margini di autonomia da attivare nel front-line

 

Fidelizzare il cliente: la gestione del post disservizio

  • La comunicazione di chiusura
  • Rimborsi e garanzie: un investimento di marketing
  • Database per la prevenzione e il miglioramento
  • Monitoraggio e marketing interno

 

Fasi di Implementazione di un progetto sul service recovery

  • Caratteristiche di un progetto
  • La definizione processo pilota
  • Monitoraggio ed Estensione
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