Introduzione

  • Le nuove sfide del business
  • Dalla Qualità all’Esperienza
  • Il Customer Centric Design

Ridisegnare l’esperienza cliente

Roadmap e setting del processo

  • Cosa, quando e perchè
  • La roadmap del processo di ridisegno
  • Il setting del processo: Chi? Dove? Come?

Ridisegnare l’esperienza

  • Mappare l’esperienza cliente
  • Individuare i momenti chiave
  • Comprendere i “messaggi” del cliente
  • Connettere l’esperienza cliente ai processi aziendali
  • Disegnare la nuova esperienza

Realizzare la nuova esperienza

  • Cristallizzare: la prototipazione rapida
  • Implementare: lanciare la nuova esperienza come microcosmo scalabile
  • Performare: creare un’esperienza nata per evolvere

Esempi e casi

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