Qualità del Servizio: orientare l’azione dell’ente alla soddisfazione del cittadino

Caratteristiche distintive del Servizio Pubblico

  • Caratteristiche distintive delle pubbliche Amministrazioni
  • Le sfide dell’orientamento al “cliente” e al cittadino
  • Come i cittadini valutano il servizio
  • Considerazioni sulla gestione delle situazioni di routine e di non routine

 

Qualità del Servizio percepita dal punto di vista del cittadino

  • La definizione di qualità secondo il cittadino
  • I criteri di valutazione del cittadino sulla qualità del servizio
  • I punti critici delle Pubbliche Amministrazioni che influiscono sulla scarsa qualità del servizio
  • Illustrazione di situazioni di scarso livello di servizio

 

Qualità implicita, esplicita e latente: Il servizio come “plus”

  • Individuare i servizi complementari al proprio prodotto/servizio
  • Usare la margherita dei servizi

 

Qualità del servizio come potente strumento di marketing

  • integrare le logiche del Marketing nelle funzioni dell’Ente locale
  • il marketing tradizionale
    • il relationship marketing
    • l’internal marketing
    • Comunicare col Cittadino nell’epoca dei Social

 

Capire il processo di erogazione del servizio

  • Attività di front-line e back-office
  • La differenza tra processi fisici e processi informativi

 

Analisi del flusso di erogazione del servizio

  • Ruolo del cittadini e del personale di contatto
  • Gli elementi di contorno al servizio di base
  • Individuazione di potenziali criticità

 

La gestione del disservizio

  • I tre differenti livelli del relationship marketing
  • Rinforzare la relazione offrendo al cittadino  un maggior valore percepito
  • Utilizzare le informazioni sul cittadino  per rinforzare la relazione

 

Il ruolo delle risorse umane come vantaggio competitivo

  • Il ruolo dei supervisor per la qualità del front line
  • Personale di sede e orientamento al cliente interno
  • Strumenti di coinvolgimento del personale

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