Qualita’ del front-line: generare valore nell’interazione con il cliente

Qualita’ del front-line: generare valore nell’interazione con il cliente

19 e 20 gennaio 2022 – 7 e 8 settembre 2022

Il “momento della verità” nella gestione del servizio è quello in cui il personale di contatto (o “front-line”) incontra il cliente.

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    Tutta la pur necessaria progettazione a monte di questo momento potrebbe venire vanificata da un negativo rapporto che, forzatamente, condurrebbe il cliente a non valutare gli sforzi aziendali precedenti, ma a trarre proprio da quell’unica occasione un sentimento di insoddisfazione.

    E’ allora evidente come sia necessario dedicare una particolare attenzione alla formazione del front-line, aiutandolo a gestire l’incertezza di tale contingenza attraverso una maggiore consapevolezza del proprio ruolo relazionale e un’accresciuta sicurezza nella propria capacità comunicativa, sia essa verbale o non verbale.

    Il corso si propone di:

    • chiarificare al front-line l’essenzialità del “momento magico” del rapporto col cliente;
    • fornire chiavi di lettura del processo relazionale, in particolare per quanto riguarda la gestione
    • delle relazioni critiche;
    • sensibilizzare agli effetti che la comunicazione personale, verbale e non, suscita sui riceventi;
    • fornire modalità di controllo dell’ansia;
    • facilitare l’uso della voce, dello sguardo e della gestualità.

     

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