Milano, 25 e 26 giugno 2024

Il “momento della verità” nella gestione del servizio è quello in cui il personale di contatto (o “front-line”) incontra il cliente.

Tutta la pur necessaria progettazione a monte di questo momento potrebbe venire vanificata da un negativo rapporto che, forzatamente, condurrebbe il cliente a non valutare gli sforzi aziendali precedenti, ma a trarre proprio da quell’unica occasione un sentimento di insoddisfazione.

E’ allora evidente come sia necessario dedicare una particolare attenzione alla formazione del front-line, aiutandolo a gestire l’incertezza di tale contingenza attraverso una maggiore consapevolezza del proprio ruolo relazionale e un’accresciuta sicurezza nella propria capacità comunicativa, sia essa verbale o non verbale.

Il corso si propone di:

  • chiarificare al front-line l’essenzialità del “momento magico” del rapporto col cliente;
  • fornire chiavi di lettura del processo relazionale, in particolare per quanto riguarda la gestione
  • delle relazioni critiche;
  • sensibilizzare agli effetti che la comunicazione personale, verbale e non, suscita sui riceventi;
  • fornire modalità di controllo dell’ansia;
  • facilitare l’uso della voce, dello sguardo e della gestualità.

 

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