Orientamento al cliente interno: ridurre gli sprechi nei processi interfunzionali

Introduzione
  • Il concetto di “cliente interno” nella strategia della Qualità Totale
  • Il processo come punto fondamentale
  • Il duplice focus: cliente finale e cliente interno
  • I legami con il Business Process Reengineering
  • Linee di miglioramento

 

I possibili approcci alla misurazione della soddisfazione del cliente interno
  • Logiche e cultura della misurazione
  • Misurare processi “verticali” ed “orizzontali”
  • Rilevazioni per unità organizzative e/o per processo
  • Caratteristiche, vantaggi, svantaggi

 

Il Daily Routine Work: una metodologia di riferimento
  • Le 10 fasi operative
  • Mappatura dei processi, dei Clienti e dei prodotti/servizi erogati
  • Identificazione dei bisogni/aspettative del cliente interno
  • Definizione dei “Performance Indicators”
  • Identificazione del sistema di controllo del processo
  • La standardizzazione e la replica

 

Casi di introduzione della metodologia in aziende industriali e di servizi

 

L’introduzione in azienda:

  • I punti di ingresso dell’approccio
  • La logica di breakthrough: Daily Routine work orientato
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