La gestione dei reclami nei contact center, una leva potente per eccellere nella soddisfazione del cliente e migliorare i processi

Customer Focus: l’eccellenza nella Customer Experience

  • Service Quality & Customer satisfaction come Business Excellence
  • I pilastri della customer experience:

Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo & Impegno, Empatia

  • Uno sguardo ai campioni della Customer Experience in Italia
  • I pilastri fondanti del Contact Center: Tempo, Impegno e Personalizzazione

Contact Center: come utilizzarlo al meglio – potenzialità e limiti

  • Come progettare un contact center
  • Come rendere “attivo” un contact center “passivo” – Gestione corretta dei compliants
  • Impatto sui processi interni e sui costi aziendali
  • Recupero del livello di insoddisfazione dei clienti
  • Esempio pratico d’implementazione contact center in una società di Servizi: redesign dei processi interni, riduzione costi e miglioramento della customer satisfaction

Conclusioni

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