11 aprile 2024
La Customer Experience è definibile come l’applicazione di processi strutturati e di strumenti tecnologici, allo scopo di migliorare l’analisi dell’esperienza dei Clienti di un’Azienda, dal punto di vista del Cliente: i dati sono utilizzati per intervenire sui processi di servizio verso il Cliente, sulla relazione.

La Customer Experience permette di capire meglio il proprio mercato, la relazione dei Clienti con l’Azienda con i suoi prodotti e servizi, le criticità e le eccellenze secondo il loro punto di vista e di intervenire prima che il Cliente decida di abbandonare e andarsene.

Inserire la Customer Experience e quindi il CX Management in Azienda significa scegliere di lavorare sui Clienti per diminuirne l’abbandono e aumentarne il valore economico, con l’obiettivo finale di incrementare il fatturato.

Si devono avere le giuste competenze per poter decidere quale processo seguire, quale impostazione metodologica dare, quali strumenti sono necessari, quali KPI (Key Performance Index) utilizzare per ottenere le informazioni che servono e per poter raggiungere in modo continuativo gli obiettivi di business prefissati.

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