Cambiare la cultura: il reclamo come “love call”

  • Dalla ricerca dei colpevoli alla ricerca delle cause
  • Sistema di indicatori e sistema di riconoscimenti
  • Lo stile di leadership: sensibilizzare il middle management

 

Il sistema di gestione efficace : Far emergere i reclami

  • Perché i clienti reclamano poco? Come facilitare le segnalazioni
  • Strumenti per incentivare la segnalazione e la raccolta
  • Coinvolgere e motivare il personale di front-line

 

Ridurre drasticamente i tempi di risposta: Value Stream Mapping

  • Mappa del flusso di gestione del reclamo
  • Le logiche della VSM nella gestione dei reclami
  • Lead time, tempo ciclo e qualità del processo
  • Lo stato attuale e quello futuro: il piano di interventi

 

I reclami come input al miglioramento continuo mirato

  • Raccolta dati e stratificazione
  • Analisi delle cause e identificazione delle priorità
  • Definizione di procedure e di recovery
  • Raccolta di input per la riprogettazione del servizio
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