Eccellenza nella relazione telefonica con il cliente, empatia ed efficacia

Comprendere i principi della comunicazione  

  • Cosa significa comunicare
  • Il processo della comunicazione
  • Le basi della comunicazione efficace
  • Le differenze tra comunicazione personale e telefonica
  • Le differenze tra comunicazione formale e informale
  • Evitare le tipiche frasi di cattivo effetto
  • Imparare a formulare frasi con attenzione

 

Come valorizzare le peculiarità della comunicazione telefonica

  • Come impostare gli elementi della struttura della comunicazione telefonica e gli elementi del suo linguaggio
  • Quale stile di comunicazione telefonica
  • Come “ascoltare per comunicare”: entrare in contatto con l’altro
  • Ascolto attivo ed empatia
  • Messaggi efficaci: come trasmetterli all’interlocutore

 

La gestione delle telefonate in uscita

  • Come superare i filtri e riuscire ad ottenere le informazioni che ricercate
  • Come porre fine ad una conversazione senza dichiararla finita
  • Come mantenere un buon rapporto senza compromettersi
  • Come una persona inesperta può comunicare con un esperto

 

La telefonata in entrata

  • Come accogliere le chiamate
  • Espressioni da utilizzare in una conversazione telefonica in entrata
  • Come trasformare le lamentele del cliente in opportunità

 

Qualità e cortesia nella comunicazione telefonica

  • Capire e farsi capire: perché a volte è così difficile
  • La tecnica delle domande
  • Come essere buoni ascoltatori
  • Come rendere le parole uno strumento efficace di vendita

 

Saper accogliere al telefono: verbale e non verbale

  • Come ricevere e passare le telefonate
  • La gestione delle attese
  • L’utilizzo ottimale della voce: il sorriso al telefono
  • Come destreggiarsi in situazioni difficili
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