Comprendere i principi della comunicazione
- Cosa significa comunicare
- Il processo della comunicazione
- Le basi della comunicazione efficace
- Le differenze tra comunicazione personale e telefonica
- Le differenze tra comunicazione formale e informale
- Evitare le tipiche frasi di cattivo effetto
- Imparare a formulare frasi con attenzione
Come valorizzare le peculiarità della comunicazione telefonica
- Come impostare gli elementi della struttura della comunicazione telefonica e gli elementi del suo linguaggio
- Quale stile di comunicazione telefonica
- Come “ascoltare per comunicare”: entrare in contatto con l’altro
- Ascolto attivo ed empatia
- Messaggi efficaci: come trasmetterli all’interlocutore
La gestione delle telefonate in uscita
- Come superare i filtri e riuscire ad ottenere le informazioni che ricercate
- Come porre fine ad una conversazione senza dichiararla finita
- Come mantenere un buon rapporto senza compromettersi
- Come una persona inesperta può comunicare con un esperto
La telefonata in entrata
- Come accogliere le chiamate
- Espressioni da utilizzare in una conversazione telefonica in entrata
- Come trasformare le lamentele del cliente in opportunità
Qualità e cortesia nella comunicazione telefonica
- Capire e farsi capire: perché a volte è così difficile
- La tecnica delle domande
- Come essere buoni ascoltatori
- Come rendere le parole uno strumento efficace di vendita
Saper accogliere al telefono: verbale e non verbale
- Come ricevere e passare le telefonate
- La gestione delle attese
- L’utilizzo ottimale della voce: il sorriso al telefono
- Come destreggiarsi in situazioni difficili
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