Dimensionamento del personale nel Servizio Clienti. L’integrazione del modello Erlang con i principi Lean

  • Il ruolo chiave del Servizio Clienti per le aziende oggi
  • Le dimensioni della qualità del servizio in un contesto di Servizio Clienti
  • L’organizzazione del Servizio Clienti: i due livelli nascosti
  • I trade off del Customer Service, aspetti chiave
  • La gestione del carico di lavoro livellato: overflow e ticketing
  • Principi e logiche del modello di Erlang
  • Filosofia e strumenti Lean: accrescere il valore per il cliente eliminando sprechi
  • Come alcuni Principi Lean si integrano perfettamente con questo Modello
  • Come integrare i due modelli, una road map
  • I risultati che si possono ottenere
  • Casi di successo
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