Customer Journey Mapping: comprendere e migliorare l’esperienza del cliente

Customer Journey Mapping: comprendere e migliorare l’esperienza del cliente

Roma, 26 febbraio 2020 Milano, 27 febbraio 2020

La Customer Experience è l’insieme di tutte le esperienze che il cliente ha con il fornitore di beni o servizi, per tutta la durata del consumo. Una definizione che mostra la ricchezza di opportunità e rischi che ogni azienda vive nella relazione con il cliente.

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    Comprendere l’esperienza del cliente significa coglierne tutte le sfaccettature e non lasciare nulla al caso. Ma significa anche cogliere a fondo i bisogni, le esigenze e le percezioni al fine di progettare e fornire prodotti e servizi che generano soddisfazione e di valore.

    La percezione di qualità ha sempre più assunto, nel tempo, una connotazione ampia da parte del cliente, fino a diventare olistica e fortemente Customer Centric. Allo stesso tempo, è sempre più necessario realizzare processi di produzione ed erogazione più efficienti ed in grado di cogliere a pieno i bisogni e focalizzarli sulle priorità del cliente.

    Il Journey Mapping è la rappresentazione, in forma grafica, della Customer Experience. La mappa può essere riferita al journey as-is o al journey ideale. Ciò che cerchiamo con il Journey Mapping sono i “picchi”, alti e bassi, emozionali. In essi, infatti, si nascondono gli spazi della Qualità Latente, quella che genera entusiasmo e fidelizzazione, favorendo l’innovazione e la crescita del business.

    Il Journey Mapping focalizza l’azienda su alcune domande chiave: cosa il cliente sta tentando di fare? Cosa prova? Cosa vorrebbe?

    Il Customer Journey Mapping, costituisce dunque uno strumento indispensabile per tutti coloro che si pongono l’obiettivo di un match vincente e sostenibile tra efficacia ed efficienza. Uno strumento che favorisce la relazione con il cliente e la collaborazione tra le componenti aziendali coinvolte. Applicabile in tempi rapidi, con nessuna complessità metodologica e fortemente strutturato attorno ad un “linguaggio” grafico e collaborativo. Uno strumento di origine nordamericana, di ampia diffusione e impiegato dalle aziende più ammirate al mondo.

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