Aumentare la customer satisfaction: principi fondamentali e strumenti operativi

Qualità come leva competitiva

  • Le 5 dimensioni della Qualità
  • Dal “mass marketing” al “relationship marketing”

 

Il “pacchetto” di servizi

  • Dal “prodotto/servizio” alla “soluzione”
  • Il costo della “soluzione”
  • Progettare i servizi supplementari

 

Il cliente

  • Caratteristiche rilevanti
  • Aspetti caratteristici del Servizio
  • Perché progettare un sistema di ascolto del Cliente

 

La rilevazione della Qualità percepita

  • Il modello dei Gap
  • Le dimensioni della Qualità

 

Il sistema di ascolto del Cliente

  • Le diverse tipologie di informazioni
  • La scelta del canale di acquisizione delle informazioni
  • Gli strumenti per l’ascolto
  • Il modello logico per l’utilizzazione dei risultatiLa metodologia di riferimento
  • Mappatura dei processi, dei Clienti e dei prodotti/servizi erogati
  • Identificazione dei bisogni/aspettative del cliente interno
  • Definizione dei “Performance Indicators”
  • Strumenti di coinvolgimento del personale

 

Esempi di applicazione della metodologia

 

Il Valore percepito

  • Il “posizionamento” rispetto ai competitor
  • Misurare il Valore percepito dal Cliente

 

L’impatto sull’organizzazione

  • Coerenza tra strategia e organizzazione
  • Processi
  • Persone
  • Tecnologie

 

Come sviluppare un progetto di successo

 

  • Le linee guida della Direzione
  • La formazione dei capi intermedi
  • Il ruolo dela comunicazione interna
  • Come abbattere le barriere tra sede e filiali
  • I supporti metodologici interni

 

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