Aumentare la customer satisfaction: principi fondamentali e strumenti operativi

Qualità come leva competitiva

• Le 5 dimensioni della Qualità
• Dal “mass marketing” al “relationship marketing”

Il “pacchetto” di servizi

• Dal “prodotto/servizio” alla “soluzione”
• Il costo della “soluzione”
• Progettare i servizi supplementari

Il cliente

• Caratteristiche rilevanti
• Aspetti caratteristici del Servizio
• Perché progettare un sistema di ascolto del Cliente

La rilevazione della Qualità percepita

• Il modello dei Gap
• Le dimensioni della Qualità

Il sistema di ascolto del Cliente

• Le diverse tipologie di informazioni
• La scelta del canale di acquisizione delle informazioni
• Gli strumenti per l’ascolto
• Il modello logico per l’utilizzazione dei risultatiLa metodologia di riferimento
• Mappatura dei processi, dei Clienti e dei prodotti/servizi erogati
• Identificazione dei bisogni/aspettative del cliente interno
• Definizione dei “Performance Indicators”
• Strumenti di coinvolgimento del personale

Esempi di applicazione della metodologia

Il Valore percepito

• Il “posizionamento” rispetto ai competitor
• Misurare il Valore percepito dal Cliente

L’impatto sull’organizzazione

• Coerenza tra strategia e organizzazione
• Processi
• Persone
• Tecnologie

Come sviluppare un progetto di successo

• Le linee guida della Direzione
• La formazione dei capi intermedi
• Il ruolo dela comunicazione interna
• Come abbattere le barriere tra sede e filiali
• I supporti metodologici interni